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Utiliser le diagramme de KANO

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Auteur : Damien Philippe

Collecter les attentes clients est fondamental... mais insuffisant. Encore faut-il être en mesure de les hiérarchiser en vue de satisfaire en priorité celles ayant l'impact le plus fort sur la satisfaction des intéressés. Le diagramme de Kano, inventé par le Docteur Noriaki Kano, est l'outil idoine pour ce faire.

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Description du contenu

Le diagramme de Kano, mis en lumière en 1984 par le Docteur Noriaki Kano, est un outil incontournable et fondamental de la qualité. Il permet d’interpréter et de hiérarchiser les attentes clients en vue de mieux les satisfaire.

Le Kano peut être utilisé dans plusieurs situations (à l’issue d’une enquête qualitative, ou en phase de conception d’un nouveau produit, notamment), et dans tous les environnements (office ou manufacturing).

L’introduction de cet outil présente de nombreux intérêts qui sont encore aujourd’hui au cœur des enjeux associés à la satisfaction des attentes clients :

D’abord, il met en lumière l’importance de la perception dans la satisfaction des attentes. Au-delà de la qualité objective de la prestation, il existe en effet des critères plus subjectifs, et donc, variables, d’un client à l’autre qui entrent en ligne de compte, mais dont il n’est pas aisé au premier abord de saisir l’importance.

Ensuite, il permet de faire ressortir des attentes latentes , c’est-à-dire des attentes non directement exprimées par le client, mais qui pourtant peuvent avoir un impact important sur l’appréciation de ce dernier.

Enfin, il intègre la notion de cycle de vie d’un produit en mettant en lumière le fait que les caractéristiques d’un produit ou d’un service sont amenées, à mesure qu’elles se démocratisent, à se banaliser, et donc à présenter un intérêt plus faible.

Le Kano est un outil difficile à manipuler et il ne faut pas se laisser tromper par son apparente simplicité.

A travers notre fiche dédiée au Kano vous découvrirez notamment les principaux fondements de l’outil et quand et comment le mettre en œuvre.

La description des modalités en permettant la mise en œuvre sera étayée par un exemple concret, vous serez ainsi en mesure d’appréhender pleinement les enjeux associés à l’utilisation de cet outil.

Au sommaire de cette fiche pratique :

Présentation de l'outil

  • Qu'est-ce qu'un diagramme de Kano ?
  • Quand utiliser un Kano ?
  • Avantages et limites de l'outil
  • Mise en oeuvre et utilisation d'un Kano

Auteur
Damien Philippe

Damien Philippe

Damien a travaillé 10 ans au sein des démarches de progrès de grands groupes en qualité de responsable plan de progrès et de chef de projet Lean Six Sigma Black Belt. Passionné par le développement de la performance et des personnes, il est aujourd’hui le co-fondateur de Lean en ligne, organisme de formation spécialisé en Excellence Opérationnelle.

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